21.06
2012

O caso Booking

Pra mim, uma das partes mais importantes na organização de uma viagem é a escolha do hotel em que vou me hospedar. Eu demoro dias e mais dias pra escolher um  unico hotel. É, eu sei que parece exagero, mas eu realmente sou muito enrolada, indecisa e um pouquinho exigente!

Particularmente, eu não tenho nenhum método de pesquisa para selecionar os hotéis em que me hospedo, porém depois do tempo que passei viajando enquanto estava estudando inglês em Edimburgo, eu acho que uma das melhores formas de começar essa busca na Europa (e outros continentes também) é justamente no site do Booking.

Pra quem não conhece, o Booking é um site totalmente voltado para reservas de hotéis. As opções são enormes, afinal, são oferecidos mais de 223 mil hotéis espalhados pelo mundo.

Foto retirada do site www.aniszczyk.org

Antigamente, antes de fazer o intercâmbio, eu sempre reservava os hotéis em agencias de viagens. Porém, uma vez eu estando lá na Europa, seria praticamente impossível ficar sempre dependendo de uma agencia de viagens pra reservar os hotéis que iria me hospedar nas minhas viagens de final de semana. 

Entao foi ai que eu resolvi começar a pesquisar pela internet e acabei descobrindo o site do Booking. Posso dizer que foi ‘amor a primeira vista’, e os motivos acabam se tornando obvios depois que comecamos a usar o site.

Pra começar, é so digitar o nome da cidade e as datas da viagem e em questão de segundos aparecem centenas ou milhares de opções de hotéis.

Mas o que me fez escrever esse post, não é divulgar o site ou fazer um passo a passo de como utilizá-lo, e sim, contar uma experiencia que tinha tudo para ser ‘trágica’ mas acabou sendo uma surpresa, no melhor sentido da palavra.

As primeiras cidades que eu reservei hotel na viagem que aconteceu antes de iniciar o meu intercâmbio na Escócia, foi pra Edimburgo, Londres, Copenhagen e meus pais e meu irmão ainda foram pra Amsterdam.

Todos os hotéis eu pesquisei e consequentemente reservei pelo site do Booking. A principio, meio com o pé atras, resolvi me certificar de que as reservas estavam ok, e entrei em um por um dos sites dos hotéis escolhidos pra pegar um email de contato. Escrevi um email pedindo pra que o hotel me confirmasse se estava tudo certo com as reservas que eu havia feito através do site do booking. Em questao de algumas horas, todos os hotéis confirmaram as reservas. Assim eu pensei: ‘ufa! tudo certo, acho que posso confiar. vou comecar a reservar os demais hoteis das minhas viagens de final de semana por esse site também. E foi o que fiz! Reservei t-o-d-o-s os hotéis em que me hospedei ao longo dos anos de 2010 e 2011 na Europa (e olha que não foram poucos.. hehehe)!!

Reservei hotéis em cidades com muuuitas opcoes como Londres e Paris, reservei hotel em épocas de alta estacao (periodo de ferias europeia), reservei hotel pos super eventos onde os hotéis estavam super baratos, reservei hotel em cidades com apenas 21 opcoes, como foi o caso na Laponia, enfim, tive todos os tipos de experiencia em reservar hotel e nunca, n-u-n-c-a mesmo, tive problema algum.

Em 2010, em todas as viagens que eu fiz, logo apos reservar um hotel no site do booking, uns 3 ou 4 dias depois eu entrava no site do hotel, pegava um email de contato e confirmava se estava tudo certo com a minha reserva, ou seja, se ela realmente tinha sido feita e se tinha sido feita nas datas corretas. Sempre, todas as vezes, tudo estava certo!

Assim, durante o ano de 2011, eu apenas reservava o hotel e passei a confiar 100% no site do booking a ponto de largar a mania de confirmações pós-reserva online.

Na Europa sempre deu tudo certo, porém no inicio desse ano, em duas viagem aqui no Brasil, a coisa nao foi bem assim.

Em fevereiro, eu reservei um hotel para os meus pais e confiando no fato de eu nunca ter tido um historico negativo em reservas no booking, eu nao enviei email para confirmar a reserva.

Ao chegar no hotel, meus pais falaram que tinham uma reserva pro final de semena e pra nossa surpresa, o recepcionista informou que nao havia nenhuma reserva no nome do meu pai. PANICO TOTAL!

Depois do meu pai mostrar a reserva enviada por email pelo site do booking, mesmo assim o recepcionista continuou dizendo que nao havia nenhuma reserva.

Logicamente que ao pegar uma tarifa de balcão, na hora de chegada no hotel, sem reserva pre-feita, o preco é muito superior ao da reserva feita pela internet (além da tarifa internet ser a mais barata possivel).

Como meus pais tinham a reserva e o comprovante da reserva impressa, o rapaz da recepcao honrou os mesmos valores, mas nao seria possivel ficar em um quarto com cama de casal, pq nao existia mais essa disponibilidade. Tudo bem, o fato de ser um quarto com duas camas de solteiro nao estressou nem meu pai e nem minha mae. O que realmente seria inadimissivel seria se o hotel estivesse totalmente lotado e eles tivessem que sair a procura de outro hotel as 21 horas de uma sexta-feira, mesmo tendo um comprovante de reserva em maos.

Passado os dias da hospedagem, em questao de 2 ou 3 dias depois, o site do booking sempre envia um email com um link onde podemos escrever o nosso feedback dizendo o que gostamos e não gostamos durante nossa hospedagem. Eu recebi esse email normalmente, e relatei o ocorrido.

Meses depois, em outra viagem dos meus pais, dessa vez pra renovar o visto americano em Sao Paulo, eu novamente usei o site do booking para fazer a reserva.

Dessa vez, logo apos efetuar a reserva no site do booking, eu entrei em contato com o hotel para me certificar e garatir que eles nao teriam nenhuma supresa ao chegar no hotel em Sao Paulo.

A reserva inicial era dia 31 de maio a 02 de junho, mas devido as mudancas no processo de obtencao do visto e a confirmacao da necessidade de ir ate o CASV e entrevista, precisamos acrescentar mais um dia a essa reserva. Entao, foi adicionado mais uma noite, dia 30 de maio.

Por sorte, uns 2 ou 3 dias apos a reserva para o dia 30 de maio, eu resolvi entrar em contato com o hotel para confimar tudo, conforme eu sempre fazia. E qual nao foi a minha surpresa ao receber um email no dia seguinte, me informando que primeira parte da reserva (do dia 31 de maio a 02 de junho) tinha sido cancelada e que apenas estava confirmado a reserva do dia 30 de maio. Eu literalmente gelei ao ler esse email!!

Eu preferi nao responder o email, e no outro dia liguei para o telefone de contato do hotel que estava no final da resposta enviada pelo hotel. Falei com o pessoal do setor de reserva e a atendente me confirmou tudo o que estava no email.

Ai eu questionei quem havia cancelado a primeira parte da reserva. A atendente nao soube me dizer. Disse que eu deveria entrar em contato com o pessoal do Booking e ver o que havia acontecido.

Mas como eu sei da fama do atendimento via 0800 dos sites de reserva online, como a Decolar, Submarino e Hoteis.com eu disse que eu nao iria fazer isso, até pq eu nao sabia quem havia cancelado a reserva, ja que eu tinha certeza que eu nao tinha feito esse cancelamento.

Entao eu sugeri para que a atendente me enviasse esse email falando do cancelamento. Ela me disse que o site do booking apenas havia enviado um fax. Pedi para que ela scaneasse o fax e me enviasse. Foi ai que ela disse que ela mesma iria entrar em contato com o site do booking para ver o que havia acontecido e me dava uma resposta. Eu fui bem exigente quanto a resposta e pedi que fosse feita em 24 horas, pq as opcoes no site do booking eram poucas e as tarifas passadas pela atendente eram o dobro do preco do booking e a tarifa de balcao deveria ser muito mais cara ainda. Pedi que ela me garantisse também o espaco no hotel, ou seja, 1 quarto para o perido total da reserva, independente do valor, até que a situacao fosse esclarecida. Ela me prometeu isso. Fiquei um pouco mais tranquila!

Pra resumir a conversa, no outro dia, eu recebi um email da gerente do hotel, pedindo desculpas pelo ocorrido e confirmando a nossa reserva  e o mais importante de tudo, mantendo os mesmos valores do site do booking.

O pessoal do booking também entrou em contato com o meu pai (duas vezes) e confirmaram que estava tudo certo com as reservas.

Meu pai aproveitou para pedir que fosse enviado para o meu email uma confirmação por escrito de tudo o que nos haviamos reservado até entao. Em questao de minutos eu recebi esse email. Tudo certo, tudo devidamente confirmado de acordo com o que haviamos solicitado.

Pra terminar, eu cheguei a duas conclusoes (nao tenho provas de nada, é tudo mera especulacao da minha parte):

– baseando em indicios, eu imagino que as reservas feitas por sites como o booking sejam canceladas pelo hotel, pelo simples fato de que eles precisam pagar uma comissao pro site em questao. Com isso, com o cancelamento da reserva, eles nao precisam fazer esse repasse da comissao. E se o cliente der sorte, como foi o caso dos meus pais no primeiro caso, nao tem problema, porem se o hotel estivesse lotado, de quem seria o erro? como ficaria a resolucao desse caso?

– o site do booking, ao contrario do que leio por ai, entrou em contato tanto com o hotel e com o meu pai. Resolveu e confirmou a reserva em questao de 24 horas, o que fez com que nos confiassemos ainda mais no servico oferecido por um ‘simples’ site de reserva de hotel online, que supostamente, nao tem uma pessoa ou um escritorio onde podemos ir reclamar para que alguem resolva o nosso problema. Mas diante desse fato, ficou claro que o booking se preocupa, horna e respeita os seus clientes, pelo menos foi o que aconteceu no nosso caso!

Por isso, eu vou continuar reservando pelo site! E pra desmistificar um pouco essa questão de que tudo o que é reservado pela internet nao da certo e nao funciona na hora que um problema aparecer, fica esse caso do Booking como  um alivio e quem sabe o inicio de que realmente ha uma luz no fim do tunel quando a questao for reserva de produtos de viagem feitos de forma online!

** Se você gostou das dicas desse blog e quiser dar uma força reservando hotel através do site Booking, para iniciar as pesquisas, é só clicar aqui -> Reservar hotel pelo site Booking. Obrigada!!! **

** Importante: Ao reservar um hotel através de um link do site Booking aqui nesse post, será repassado uma comissão ao blog Contando as Horas. **

** Não sabe como utilizar o site do Booking? Aqui vai um post bem detalhado sobre como escolher e reservar um hotel. **

Bruna Bartolamei
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Bruna Bartolamei

Catarinense, mas já morou em Curitiba (8 anos) e em Edimburgo, a capital da Escócia (quase 2 anos). Criou o blog pra contar um pouco mais sobre como foi o seu intercâmbio na terra dos Kilts e das Gaitas de Fole, e também, sobre suas viagens pelo mundo.
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Postado em Hotéis
Booking.com
  1. diogoavila 21/06/2012 | 09:17

    Bruna, por essas e outras que eu costumo sempre confirmar tempos antes.

    • Bruna 21/06/2012 | 10:57

      Oi Diogo!
      Eu tava mal acostumada heheheeheh
      MAs é verdade, agora vi que essa é a unica forma mesmo.Temos que confirmar tuuudo antes, inclusive ontem numa conversa no twitter, vi que além do hotel, agora temos que confirmar até o aereo. Mais trabalho, mas ao menos viajamos tranquilos!

  2. morandonaalemanha 21/06/2012 | 12:30

    Mas pelo que você percebeu isso acabou acontecendo só no Brasil, né?

    • Bruna 22/06/2012 | 01:26

      Oi Fabiana!

      Sim, aconteceu com meus pais so aqui no Brasil. Enquanto estive na Escócia, em todas as viagens que fiz nunca tive problema.

      Não sei pq aqui nada funciona direito!

  3. Junior 22/06/2012 | 09:36

    Oi Bruna,.. Importante seu relato. Serve de alerta a todos que procuram viajar de forma independente. Obrigado por compartilhar! Abraço, Junior

    • Bruna 23/06/2012 | 01:37

      Oi Junior!
      Foi justamente isso que pensei, por isso resolvi compartilhar a experiência.
      =)

  4. Nick 22/06/2012 | 10:09

    Oi Bruna, eu uso o Booking há muitos anos para hotéis na europa e NUNCA tive problemas. Nessa minha última vez agora em maio, o hotel de Edimburgo eu reservei por eles, umas duas semanas antes da viajem em mandei um e-mail pro hotel para confirmar, só que não me responderam. Daí uns 3 dias eu liguei pro 0800 da Booking fui atendido por uma portuguesa muito simpática que ligou na hora pro hotel de Edimburgo, e além de confirmar, me disse que eles pediram desculpa pois por se tratar de um hotel pequeno, não tem o costume de ver e-mails sempre. Só tenho elogios para o site. Agora quando fico mais de 3 dias numa cidade estou começando a ficar em apartamentos de particulares…é muito legal….!!!
    Abraços

    • Bruna 23/06/2012 | 01:43

      Oi Nick,
      Então, nas minhas viagens durante o intercâmbio, eu tbm nunca tive nenhum problema. Sempre reservei todos os hotéis no site deles.

      Achei estranho só aqui no Brasil dar problema. Depois da primeira vez, fiquei desconfiada e não arrisquei (sou sempre eu que faço as reservas de praticamente tudo lá de casa).

      Gostei muito do atendimento e da atenção que eles nos deram. Apenas quis relatar o ocorrido, pq assim todo mundo fica mais atento.

  5. cristiane 22/08/2012 | 21:57

    OI,
    como entro em contato com o booking?Estou precisando cancelar uma reserva e não consigo criar a conta,osite está com algum problema….
    Obrigada

    • Bruna 23/08/2012 | 10:37

      Oi Cristiane,
      Eles tem uma parte do site chamada “Costumer Service” lá vc encontra todas as opções de contato pra falar com eles.
      Nesse caso que eu descrevi aqui nesse post, eu não entrei em contato com eles nenhuma vez, somente com o pessoal do hotel em São Paulo e eles que entraram em contato com o Booking, dai o Booking nós ligou.

  6. teresa cristina lima 20/09/2012 | 18:41

    Oi, Bruna. Tb faço reservas pela Booking e nunca tive problemas. Mas. agora , o q está acontecendo é novidade p mim. Fiz uma reserva há meses p/ Buenos Aires, e resolvi consultar o site do Hotel Mundial, P/ minha surpresa a diária está custando a metade do valor cobrado em maio. Não sei se cancelo e faço outra, pois tenho receio q dê problema. Vc tem alguma idéia?

    • Bruna 21/09/2012 | 21:02

      Oi Teresa,
      Se na tua reserva estiver especificado que vc pode cancelar sem custos até 24 horas antes do check-in, eu acho que vc deve cancelar. Mas antes garante a tua reserva com o hotel primeiro pra não ter problemas.

  7. Mariana Ferraz 09/11/2012 | 20:09

    Oi Bruna, tudo bem ? Estava pesquisando sobre o “Dia do Hoteleiro” ( hoje !!!) e acabei descobrindo seu blog. Parabéns, adorei ! Sou de Petrópolis-RJ e minha família possui uma pousada por aqui. Assim como você, sou formada em Turismo e adoro tudo que diz respeito ao setor … bom demais ! Encanta-me tanto os “bastidores” como qq viagem.
    Nossa pousada está no Booking há aprox. 1 ano e aproveito para dizer que o relacionamento deles com os estabelecimentos também é incrível. Muito profissional e organizado. Gostamos muito da parceria e nunca tivemos problemas. Aproveito para explicar que os hotéis não têm como cancelar reservas … não temos como fazer isto. A única alteração que podemos fazer é nas datas de check out, isto mesmo somente APÓS o check in do cliente, nunca antes. Por exemplo: se por algum motivo o cliente foi embora antes ou depois da data reservada pelo site, (havendo disponibilidade), podemos alterar para que a reserva fique “fiel” ao ocorrido.
    Vale a pena utilizar a Booking, de ambos os lados.
    Um grande abraço e parabéns pelo Blog e escalrecimentos.
    Mariana

    • Bruna 11/11/2012 | 19:34

      Oi Mariana,
      Desde que eu descobri a existencia do booking, sempre reservei com eles, exceto em pouquissimas vezes q tivemos q reservar diretamente com o hotel ou através de uma agencia de viagem.
      Nesse caso que relatei nesse post, mostrou que eles são uma das empresas “virtuais” mais confiavéis do mercado.
      Obrigada pelos seus esclarecimentos, sempre tive curiosidade em saber como as coisas funcionavam “do lado de lá”. :)

  8. Márcia Maria 21/05/2014 | 23:24

    Oi Bruna! Muito bom ter achado o seu site! Fiz uma reserva (na verdade três…) pelo Booking pela primeira vez, e confesso que fiquei com o pé atrás. Mas lendo seu post, fiquei mais tranquila.
    Você saberia me dizer se o pagamento no hotel pode ser feito com esses cartões pré-pagos? (tipo Visa Travel Money)
    Melhor dizendo, minha dúvida é: na reserva pelo site, como você sabe, temos que dar um número do cartão de crédito válido. Mas quando eu for pagar, poderia utilizar um cartão pré-pago?
    Abraços!
    (e parabéns pelo blog! Muito bom!)

    • Contando as Horas 24/05/2014 | 00:11

      Oi, Márcia

      É bem tranquilo fazer reservas com eles, até hoje tudo correu bem comigo.

      Hum, não sei te dizer, pq isso vai de hotel pra hotel. Vc teria que verificar diretamente com eles. No site do booking, normalmente eles dizem os tipos de cartões que o hotel aceita. Vc chegou a reparar nisso?

      Desculpe se não ajudei muito, mas é que isso é uma questão de cada hotel em especificio.

      Obrigada pela visita aqui no blog!

  9. Jéssica 29/06/2014 | 23:51

    Olá achei super útil a informação pretendo fazer uma viagem para Orlando e vi no site hotel com preços excelente, mas fico com o pé atras, agro em 2014 vc ja usou ele de novo ? ainda esta bom ? Obrigada

    • Contando as Horas 30/06/2014 | 13:30

      Oi, Jéssica

      Sim, já usei o site do booking pra reservar meu hotel no Panamá e em Aruba na viagem que fiz em março desse ano (2014), assim como na próxima viagem que farei daqui uns dias para o Reino Unido.

      Reservas feitas no exterior nós nunca tivemos problema, aliás, depois dessa vez, nem mesmo aqui no Brasil nos tivemos problemas. Pode confiar e reservar teus hotéis com eles!

  10. Angelica Brunatto 23/09/2014 | 14:27

    Nossa, adorei seus comentários! Estou com uma reserva marcada pelo Booking. É a primeira vez que faço isso e já liguei algumas vezes para o hotel para confirmar a reserva. Ao que tudo indica está tudo certo. Espero que até a data da viagem tudo continue assim!
    Beijos
    Angelica

    • Contando as Horas 24/09/2014 | 00:03

      Oi, Angelica

      Se o hotel confirmou que recebeu a tua reserva, vai dar tudo certo então. Obrigada pela visita aqui no blog! :D

  11. Danii 04/02/2015 | 11:10

    Bom dia, alguem sabe se quando se reserva um quarto no booking pagamos por pessoa ou pagamos apenas o quarto que dá para duas pessoas?

    • Contando as Horas 12/02/2015 | 23:19

      Oi, Danii

      Quando vc vai reservar um quarto em algum hotel pelo site do Booking, eles já indicam quantas pessoas cabem naquele quarto. Existem opções de quartos pra 1 pessoa, 2 pessoas, 3 pessoas, 4 pessoas e assim por diante. Vc deve prestar atençao no numero de pessoas que cabem no quarto. Eles só permitem esse numero de pessoas mesmo.

  12. Glaucia Costa 12/05/2015 | 02:47

    Assim como vc eu revejo sempre minhas reservas, mas não entro em contato com hotel, nunca tive problema com o booking.com, muito pelo contrário, só tenho elogios p eles. Mas hoje, qual não foi a minha surpresa, quando uma reserva minha sumiu e verifiquei que ela foi cancelada, mas não por mim. Estou a 20 dias da data que seria meu check-in, e o hotel não tem mais vaga. E eu adorei o hotel. Não recebi qualquer e-mail deste cancelamento, o que não é normal, porque o site sempre comunica o cancelamento.

    • Contando as Horas 13/05/2015 | 06:50

      Oi, Glaucia

      Realmente, isso ta bem estranho. Vc entrou em contato com o Booking pra ver qual é a posiçao deles? Como vc disse, sempre vem um email confirmando o cancelamento.

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